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Atendimento ao cliente: dicas para estruturar seus canais de contato

Por Pablo Ribeiro

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Veja algumas opções para facilitar e enriquecer o atendimento ao cliente do seu e-commerce

A cada ano que passa, mais pessoas começam a comprar em lojas online. Certamente a facilidade para comparar preços (que inclusive costumam ser menores nos e-commerces) e a comodidade de receber o produto em casa falam mais alto a um consumidor cada vez mais exigente e informado. Isso sem falar no impacto que as ações de marketing digital causam, despertando o desejo e criando necessidades até mesmo nos momentos de lazer, em que relaxamos rolando o feed de uma rede social.

Esse cenário está cada vez mais consolidado, mas ainda há pessoas que desconfiam do fato de dialogar com um site. Medo de não conseguir resolver um possível problema relacionado à compra e dúvidas sobre produtos e serviços que não são respondidas em suas respectivas descrições são os principais motivos que fazem com que clientes em potencial enxerguem as lojas virtuais como um risco, desistindo da compra ainda que as condições sejam todas favoráveis. Mas existe uma forma de transmitir a confiança necessária para reverter esse quadro: criando canais de atendimento e trabalhando neles de forma eficiente.

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Lojas virtuais são feitas por pessoas, para pessoas

Existe uma reflexão que gosto de provocar aqui no blog. É preciso ver além da tela do computador, do smartphone. Por trás dela, existe uma pessoa, que tem vontades, medos, necessidades… Portanto, nós que traçamos estratégias e implementamos ações para atrair clientes, precisamos estar sempre atentos a esse fato. O layout da loja online, o tom de voz usado na comunicação, tudo é feito pensando em despertar a atenção e criar um relacionamento com pessoas reais. Não é a toa que o estudo do público alvo e a criação da persona são etapas fundamentais no planejamento de qualquer projeto digital. 

Existe algo que você pode fazer para que o cliente sinta que por trás do seu e-commerce também existem pessoas: facilitar a comunicação através de canais de comunicação bem estruturados. Quando você oferece opções diversas para que clientes entrem em contato com a sua loja, você aumenta a sensação de segurança, remetendo à experiência que acontece em uma loja física, por exemplo. Existem casos em que o digital, o automatizado, não substitui o contato humano. Ainda bem!

Canais de atendimento: definindo e gerindo

Na hora de escolher os canais de atendimento que seu e-commerce vai adotar, convém voltar ao que falamos no tópico anterior. É primordial conhecer o público alvo da loja para entender de que forma ele prefere se comunicar. Um público jovem, acostumado com as redes sociais, com certeza vai preferir mandar uma mensagem no Whatsapp do que fazer uma ligação. Um público mais velho pode não ter o mesmo comportamento. 

Além disso, é preciso ficar atento ao que diz a Lei do E-commerce a respeito do atendimento ao cliente. É preciso informar, ao menos, o endereço físico da loja, um e-mail e um telefone para contato. No trato com o cliente, a linguagem deve ser livre de termos técnicos. A conversa precisa ser leve, simples e esclarecedora, além de respeitosa, claro. 

Canais de atendimento ao cliente: 3 opções 

Atualmente, opção é o que não falta para estabelecer uma conversa online. Além do e-mail, que é o principal meio de comunicação quando falamos de e-commerce, trazemos a seguir outras 3 opções que merecem a sua atenção:

Telefone

Pode parecer antiquado nos dias de hoje, mas como já mencionamos, existe uma parcela da população que ainda se sente mais confortável com meios mais tradicionais. O Uber, que nos traz diversos cases de sucesso em posicionamento e ações de marketing, peca justamente nesse ponto. Às vezes, não há nada como ouvir uma voz do outro lado da linha.

Chat Online

Um dos grandes desafios do atendimento ao cliente no e-commerce é acompanhar o horário de funcionamento da loja. De fato, não é fácil operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim como uma compra pode ser feita a qualquer momento, uma dúvida também pode surgir. Nesses casos, o Chat Online pode ser uma boa alternativa. O cliente vai entrar em contato, mandar uma mensagem e receber uma instrução automatizada. Isso vai acalmá-lo até que alguém possa realizar o atendimento no horário comercial.

Redes Sociais

Se é possível comprar pelas redes sociais, também deve ser possível atender por meio delas. Assim como no caso do Chat Online, as mensagens enviadas via Facebook e Instagram também são uma forma de deixar o canal aberto para uma conversa. Respostas automáticas ajudam bastante!

Gerindo o atendimento: 3 passos fundamentais

Seja qual for o canal escolhido, é preciso ter um processo interno bem definido. É dessa forma que você vai garantir que o atendimento aos clientes seja eficiente. Veja a seguir 3 dicas para fazer essa área de desenvolver plenamente na sua empresa:

Registre tudo

Além de manter os dados dos consumidores e de suas compras salvos, também é importante registrar reclamações, sugestões e dúvidas que eventualmente surjam. Essas informações podem conter insights para que você melhore a sua loja online.

Não perca tempo

Na internet, tudo acontece com uma velocidade incrível. Tente responder as solicitações de contato com a maior agilidade possível. Assim, uma dúvida ou reclamação não vai ganhar dimensão maior do que realmente tem.

Seja gentil

Novamente: não se esqueça que há uma pessoa do outro lado! Seja empático, ofereça escuta e soluções. A reputação da sua loja agradece!




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Pablo Ribeiro

Fundador da Agência M3, há mais de 5 anos vem ajudando empresas a terem mais resultados com seus e-commerces.

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