logística para e-commerce

Logística para e-commerce: ideias para entrega e devolução de produtos

Por Pablo Ribeiro

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Confira algumas dicas para deixar seus clientes satisfeitos durante todo o processo de compra

Tão importante quanto oferecer uma experiência agradável para que um visitante da sua loja online se torne um cliente, é garantir que depois da compra concluída ele permaneça satisfeito. Isso envolve adotar soluções logísticas que agilizem o processo de entrega e possibilitem que a devolução, caso necessária, aconteça da forma mais conveniente possível. 

Manter boas práticas no envio de mercadorias pode ser determinante na fidelização dos clientes. Dificilmente um consumidor que se sente prejudicado por problemas na entrega ou obstáculos para a devolução ou troca de um item vai esquecer essa experiência. Se ele realmente quiser o seu produto, ele pode até voltar a comprar na sua loja, talvez até indique para os amigos, mas provavelmente com algumas ressalvas.  

Logística para e-commerce

No artigo de hoje, vamos compartilhar algumas dicas de fácil implementação no dia a dia administrativo do seu e-commerce, que vão trazer mais eficiência aos processos de entrega e de logística reversa. Continue lendo!

Entrega de mercadorias: supere expectativas

Quem nunca contou os dias para uma encomenda chegar? Pessoas acostumadas com lojas físicas costumam enfrentar muita ansiedade aguardando os produtos comprados. O assunto já virou até tema de meme:

A espera, a incerteza sobre a localização do pacote e extravios são as principais preocupações que quem está aguardando uma encomenda pode experimentar. Para oferecer um bom atendimento, você pode tomar as seguintes atitudes:

  • Informe uma previsão de entrega realista, contando com imprevistos. Dessa forma, você amplia suas chances de entregar a encomenda bem antes do fim do prazo.
  • Os Correios têm frete mais barato e uma opção de pagamento mensal para o lojista que é bem interessante. Entretanto, uma eventual greve pode causar longos atrasos. E-commerces que vendem produtos com mais de 30 kg não podem contar com esse serviço.
  • Já as transportadoras, apesar terem critérios de precificação que podem deixar a taxa maior que a dos Correios em alguns casos, não têm limite de tamanho ou peso. O risco de atraso causado por greve de funcionários é bem menor.
  • Considere alternativas fora do padrão, como entrega usando bicicletas, por exemplo. Se você já tem uma loja física, ofereça a possibilidade de comprar online e buscar pessoalmente.
  • Mantenha o cliente informado sobre as etapas da entrega.

Logística reversa: devolução sem dor de cabeça

Se você pensa que a venda termina quando o produto chega nas mãos do cliente, provavelmente você está perdendo a oportunidade de conquistá-lo no pós venda e corre o sério risco de ser pego de surpresa caso ele resolva devolver ou trocar o item. 

A Lei do E-commerce (artigo 49 do Código de Defesa do consumidor) garante ao cliente um prazo de 7 dias após o recebimento para que ele se arrependa da compra e manifeste o desejo de devolvê-la ou de efetuar uma troca. Cabe ao lojista minimizar a insatisfação do cliente e oferecer um atendimento eficiente e empático.

  • Elabore uma política de trocas e devoluções simples e objetiva e mantenha esse conteúdo à disposição do consumidor. Uma boa dica é enviar essas instruções também por e-mail, fazendo com que o cliente se sinta amparado. 
  • Crie um processo bem definido para receber esse tipo de demanda. Escolha um ou mais canais de atendimento para receber essas solicitações e solicite um feedback sobre o motivo da devolução ou troca, o que vai te permitir corrigir eventuais falhas.
  • Defina a melhor opção de logística reversa levando em consideração os produtos que você vende. A devolução pode ser feita por meio de coleta no local com ou sem hora marcada, em pontos de entrega, através do e-ticket dos Correios, etc.
  • Aproveite a oportunidade para surpreender o cliente, oferecendo uma compensação pelo transtorno. Um voucher de desconto para uma próxima venda é uma ideia.

No meio de tantos concorrentes, o bom atendimento é um fator que pode ser determinante na conquista de um cliente fiel. Como você tem cuidado da logística do seu e-commerce?

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