o que é pós venda

O que é pós venda?

Por Pablo Ribeiro

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O atendimento ao cliente vai além da finalização da compra. Descubra o que é pós venda e sua importância.

Quando começamos a administrar um e-commerce, nossa maior preocupação costuma ser atrair o público. Queremos que nossa loja virtual conquiste novos clientes, se torne conhecida e, assim, conquiste mais clientes ainda. Não há nada errado em pensar assim e tomar medidas para que isso aconteça, como trabalhar as redes sociais da marca e fazer anúncios, por exemplo. 

Mas focar exclusivamente na aquisição de público e não dar atenção às pessoas que já deram um voto de confiança à sua loja é um erro. Se você deseja que a sua loja online alcance o sucesso não só em quantidade de vendas, mas também em reputação, precisa entender que a venda não termina quando o carrinho é finalizado. 

o que é pós venda

O pós venda é uma estratégia ou conjunto de ações que faz parte do atendimento ao cliente, com foco em construir um relacionamento duradouro, ao qual chamamos de fidelização. Em outras palavras, significa ir além do necessário, oferecendo suporte completo ao cliente para que ele não deixe de comprar em sua loja. Dessa forma, você aumenta a quantidade de vendas sem ter que investir na conquista de novos clientes.

Pós venda: como fazer 

É difícil dizer quando uma venda termina. Algumas pessoas acham que é quando o pagamento é concluído, outras acreditam que seja quando o produto chega na casa do cliente. Também há quem ache que a venda só acaba quando o item é utilizado e não pode mais ser devolvido ou trocado. Mas se pensarmos bem, esse processo pode ser levado além, como quando oferecemos um produto complementar, por exemplo. Em suma, é um erro encerrar o canal de comunicação entre empresa e cliente.

Um dos maiores receios com relação ao pós venda é encontrar o timing certo para não cansar o cliente com as interações. O segredo para não se tornar chato e acabar conseguindo um resultado oposto ao esperado está na união do senso de oportunidade com a informação relevante. Veja a seguir alguns exemplos de pós venda que você pode colocar em prática:

Mensagem de pós venda

Assim que a compra foi concluída, você pode disparar por e-mail uma mensagem de agradecimento pós venda. Capriche no texto e envie mais que as informações sobre a compra. Um texto humanizado cai muito bem nesse momento, por exemplo. Aproveite para acrescentar algumas instruções sobre o produto vendido, auxiliando o cliente a utilizá-lo da melhor forma. Incentive, também, que ele fotografe e poste nas redes sociais, marcando o perfil da sua loja ou utilizando uma hashtag específica.

Crie uma pesquisa de satisfação

Alguns dias após a entrega do produto, envie um formulário com uma pesquisa de satisfação. Peça que o cliente avalie aspectos da sua loja, da compra, da entrega e do produto que ele adquiriu. Como resultado, além de mostrar preocupção com a experiência dele, você ainda consegue insights valiosos que podem melhorar seu e-commerce.

Descontos, promoções e lançamentos

Dê aos seus clientes o benefício da novidade. Assim que uma promoção entrar em vigor ou novos produtos chegarem ao estoque da sua loja, envie uma mensagem informando. Deixe o remetente ciente de que ele está sendo o primeiro a saber. Além disso, ofereça descontos à medida que ele compra mais vezes com você. Esse senso de exclusividade reforça os vínculos entre cliente e loja.

Considere utilizar um CRM

Uma plataforma CRM vai te ajudar a organizar todos os dados dos seus clientes, inclusive suas compras, dúvidas, reclamações… ou seja, todas as interações! Esse material é extremamente importante para nortear seus contatos. Ele evita que você erre no discurso e aumenta suas chances de uma nova conversão.

Lembre-se sempre do esforço empregado para conquistar cada um dos seus clientes. Não permita que a correria da administração de um e-commerce faça com que você se afaste deles.


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